Gestión de incidentes

El objetivo de la Gestión de Incidentes es principalmente garantizar la operación del sistema de los clientes y manejar el ciclo de vida de todos los Incidentes.

Se parte del principio de que los sistemas informáticos fallan, la consecuencia de ese fallo es observada por el usuario y reportada al equipo de soporte.

Definiciones y Términos

Incidente o incidencia: Una interrupción total no planificada o una reducción de la calidad de un servicio de TI.
Notificación de incidencia: Es el acto de informar al personal de soporte la ocurrencia de un incidente, que puede llegar por vía telefónica o por correo electrónico de parte de un cliente o a través de alguna herramienta de monitoreo por parte de OpenPyme. El canal oficial de comunicación es el correo electrónico en la dirección: [email protected] otro medio es a través de llamada telefónica en el número 2222 323504, no se responderá ninguna petición por otro canal.
Falsa incidencia o defecto fantasma: Ocurre cuando la incidencia tiene origen a un mal registro imputable al usuario, por desconocimiento o falta de capacitación, evidentemente implica tiempo y dedicación por parte del personal de soporte.
Ticket: Es un documento digital generado automáticamente por el software de gestión de incidencias, sin importar el medio por el cual se notificó la incidencia. Permite dar seguimiento a la incidencia, recopilar información referente a la incidencia y tener comunicación con el cliente.
Cancelación de ticket: Ocurre cuando se reporta 2 o más veces el mismo caso o no es procedente debido a que quien reporta no es un contacto autorizado por parte del cliente o bien cuando no se tiene vigencia en su póliza de soporte.
Urgencia: Es la expresión del cliente respecto a la respuesta en tiempo, que espera del personal de soporte ante una incidencia reportada, puede ser: baja, media o alta (de 1 a 3 estrellas), si no es manifestada se considera de baja urgencia. Esto de acuerdo al listado de procesos de valor.
Impacto: Es la evaluación del nivel de degradación del servicio a juicio del personal de soporte sobre la incidencia reportada, puede ser: bajo, medio o alto (de 1 a 3 estrellas). El criterio es: Alto - interrupción del servicio, Medio - hay una degradación del servicio, Bajo - es un tema operativo.
Prioridad o gravedad: Se determina ponderando la urgencia con el impacto, esto permite al equipo de soporte decidir sobre que tickets deben atenderse primero; sus niveles, muy bajo, bajo, medio, alto, crítico (de 1 a 5 estrellas). Cuando se tienen 2 o mas tickets con la misma prioridad se atiende primero el más antiguo.


	3	4	5	Alto - interrupción del servicio
Impacto	2	3	4	Medio - hay una degradación del servicio
	1	2	3	Bajo - es un tema operativo
	Baja	Media	Alta
	Urgencia

Base de conocimientos: Es una base de datos que contiene preguntas frecuentes, situaciones típicas de operación y soluciones sobre incidencias reportadas históricamente.
Soporte de Primer Nivel: Es el personal que funge como punto de contacto con el cliente (el cual notifica la incidencia), se asigna un número de ticket al caso, se determina la prioridad, se categoriza (soporte, cambio, consultoría), se propone una solución usando una base de conocimientos; si se tuviera una complejidad mayor en la incidencia, se escala a soporte de segundo nivel, cuando esto ocurre el soporte de primer nivel debe dar seguimiento al caso hasta que se cierre.
Soporte de Segundo Nivel: Le da atención a primer nivel exclusivamente, jamás a cliente final, existen 3 situaciones en las que esto ocurre:

Es un caso nunca visto o nunca documentado en la base de conocimientos.
Se trata de un cambio, es decir, se pide por parte del cliente una funcionalidad no establecida al momento.
Se trata de un problema, es decir es una situación de fallo no simple de resolver, cuando esto pasa se debe brindar una contención en el ticket original por parte de primer nivel apoyándose de segundo nivel, para permitir operar al cliente de la forma más habitual posible e incluso de forma repetible; en lo que se soluciona a profundidad el error o fallo.

SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio): Es un contrato donde se establece lo que el cliente espera del proveedor de servicios de TI de forma transparente, es decir, cada parte conoce las reglas y definiciones en este documento, se establecen tiempos de respuesta y tiempos de solución según la prioridad del caso o si es una incidencia, cambio o problema.

Nota: Todo lo anterior está fundamentado en ITIL Versión 4, ITSM y en ISO20000.